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2020-12

クレーム対応。。 - 2015.10.01 Thu

こんにちは(^^)

いつもは明るいといいますかいい話題が多いこのブログですが、今日は利用者さんからのクレームとその対応のお話し。。

いい話題だけではありませんよ~笑。。

今回はSさんです。。

Sさんは座っていると足がむくみやすく、ひどい場合は次の日にも足がむくみ、生活に影響が出るようで、デイサービスにも行くのにはしんどさがあると訴えられていましたが、行けば楽しいから頑張るという事で利用されはじめました。。

以前お迎えに行き、

Sさん「私、足むくみやすいから足置き欲しいんやけど家で使い慣れてるのがあるねん。。それ持ってってもいいかな?」

見た目はデイにある椅子と似ていて、送迎スタッフは

「このタイプの椅子ならデイにもありますよ。それを使ってみてください(^∀^)」



これ、実際すごくSさんの家にあった椅子と似ています。。

Sさん「そっか~ほな持って行かんでもええ?私これ使いやすいんやけど」

スタッフ「一回デイので試してみましょうか」

っということでイスを持たずにデイに到着されました。。

着いてみて

Sさん「足置き貸して~」

と言われたので写真のイスを使っていただきました。。

(あれ?表情があまり冴えないな(; ̄Д ̄))

Sさん「これあかんわ~ちょっと高いねん。。しんどくなるわ~」

他の足置きも用意して試していただきました。。



これとか。。



これで高さ調節できるので

Sさん「これならいけるかも。。ありがとう」

ホッとしたちょっと後に、他の利用者さんが

「Sさんの使ってる足置き、デイのやんな~私にもひとつ貸してぇな」

心優しいSさんは、「おーほな持って行き~」と、2.3人に足置きを渡されました。。

そうなるともうSさんの求めている高さの足置きではなくなってしまいました。。

こうしてこの日は少し低めの足置きに乗せて1日を過ごされました。。

それから2日後、1本の電話がデイに入ってきました。。

ヘルパーさん「Sさんのところにヘルパーで入ってるものですが、『この前行ったデイで足がむくんで明くる日は何もできひんかったんよ。私は自分の足置き持って行こうかって聞いたんやけど断られたから持って行かんかったんよ。せやったら次の日足がむくんで何もできひん。。こんな辛い思いせなあかんやったらデイ行くのも考えもんや』って言われてます~」

スタッフ「そうなんですか~わかりました。教えて下さってありがとうございます」

とにかく本人様から気持ちを聞こうとご自宅へお邪魔しました。。


スタッフ「Sさん、こんにちは~。お邪魔します~この前デイ来られて次の日に足がむくんでしまって、1日動けなかったみたいですね~つらかったですよね~悪いことをしました。すいません。。それで足置き持って行こうとしてくれてはったんですよね~」

Sさん「せやで~」

スタッフ「Sさんの言われること聞いて、持って行ってたらSさん辛い思いしなくてすんだのに、機転が利かなくてすいませんでした」

Sさん「ええんやで。でもあんなにつらなるんやったらデイもなかなか行けないで~」

スタッフ「そうですよね~つらかったら何しにデイ行ってるかわからないですもんね~本当にすいませんでした。」

Sさん「だから次は一回休ましてもうて、その次からはまたお世話なろうかなと思ってます。使い慣れてるこの足置き持ってってもよろしいか?笑」

スタッフ「もちろん、一個でも二個でも持って行きましょう笑」



今では足置きを持参され、デイで有意義に楽に過ごして下さっています(^∀^)

クレームといえども大なり小なり様々ですが、対応するために私が大事だと思っていることは

まず本人様から直接お話、気持ちを伺い、求められていることや希望を尊重する。そして相手の立場になって考え、素直に謝罪し、また楽しく来ていただけるために何ができるかを考えること

だと思います。。

そして常に心がけていることもあります。

クレームや怒られることは気持ちのいいものではありませんが、あってもいいと思っています。

怒られた分だけ気付かされ、自分のそして事業所のステップアップになっていると思っています。。

とは言ってもクレームは無い方が嬉しいですね(^∀^)



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● COMMENT ●

大変なお仕事なんですね

こんばんは。

お仕事、お疲れ様です。
確かに、微妙な高さの違いで血行に影響する
らしいですね。
ご年配の方は、循環器系も弱ってきているで
しょうし。

ご自分のお体にもご留意のほどを。

Re: 大変なお仕事なんですね

ichanさん、コメントありがとうございます。

医療分野の方々にアドバイスをいただきながら
工夫していますが、簡単に解決できることは一つもないですね(^_^;)

答えがあるようで無いような・・・、

まだまだ勉強不足のようです。

こんにちは

お疲れ様です。

言葉の裏!?
心のうち!?とでも言うのでしょうか!?

なかなか相手の気持ちを察することが
難しいときもありますね。

でもこの方 おへそを曲げずに素直に聞き入れてくださって
よかったですね。
意固地になってしまうかたもいらっしゃるでしょう???

Re: タイトルなし

コメントありがとうございます(^^)v

おおもりさんがおっしゃる通り、意固地になって修復できなくなる方もいらっしゃいます。

それでも、ご指摘を受けたら、まずは、出来るだけ早く顔を見て話をすること、ですね。

その先は、これまでに築き上げてきた信頼関係でどこまでご理解いただけるか、

だと感じています。

はじめまして。
素敵なお話ですね〜
私も以前介護の仕事をしていました。
このような心地よいデイなら良かったのになぁ〜って。私のデイのイメージが変わりました。素敵な職場ですね✨

Re: タイトルなし

コメントありがとうございます。

”心地よいデイ”て言い響きですね。

きっと、thyme♪さんは、利用者さんに喜んでもらえる介護の仕事を
一生懸命考えていらっしゃったのでしょうね(^o^)

真ごころも、まだまだ改善しないといけない事が盛りだくさんです(^^)




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